Вложился в маркетинг, идут качественные лиды, бренд выглядит безупречно – но ожидаемого роста всё равно нет. При этом конкуренты, тратя меньше ресурсов, показывают лучшие результаты.
Проблема может крыться в том, что упущен важнейший аспект – опыт взаимодействия клиента с брендом. Именно через различные точки контакта формируется окончательное впечатление о компании, и именно здесь кроется потенциал для реального роста.
Добро пожаловать в мир Customer Experience – пространства, где каждое взаимодействие с клиентом имеет значение и может стать решающим фактором успеха вашего бизнеса.
#CX #Onboarding #SaaS #Воркшоп #Маркетинг #КлиентскийОпыт
В 2025 году то, как вы относитесь к людям, важнее, чем то, что вы им говорите
Несколько месяцев назад я участвовал в воркшопе по анализу клиентского пути одной международной компании. Перед нами лежали все стандартные данные: точки контакта, моменты оттока, оценки из опросов.
Но когда мы отошли от деталей и взглянули на весь путь клиента — от первого клика до опыта после покупки — я задал простой вопрос:
«Где ваш бренд действительно проявляет себя для клиента?»
Тишина.
Компания потратила миллионы на медиа, маркетинговые сообщения и воронки продаж. Но сам опыт взаимодействия упущен?
Запутанные письма. Оформление заказа, словно из 2008 года. Служба поддержки, отвечающая через три дня — и то, если повезет.
Именно тогда они осознали: бренд проигрывал не из-за недостатка узнаваемости.
Он проигрывал, потому что реальный опыт не соответствовал обещаниям.
Опыт — это новая идентичность
В 2025 году маркетинг — это не только то, что вы говорите, но и то, что чувствует клиент при взаимодействии с вами.
Я видел, как люксовые туристические бренды теряли доверие из-за неудобного процесса бронирования. Технологические компании с крутыми продуктами, но устаревшим онбодингом. Стартапы, декларирующие «одержимость клиентом», но игнорирующие обращения в поддержку.
Суровая правда?
Клиенты не запоминают слоганы. Они запоминают то, какие эмоции вы у них вызвали. Laura J Bal
Разрыв в опыте — место, где умирает лояльность
Один из показательных проектов по улучшению клиентского опыта (CX) был связан с B2B SaaS-компанией среднего размера.
Они не могли расти, несмотря на качественные лиды и сильное присутствие бренда.
Когда проанализировали их процесс адаптации (онбординга) новых пользователей, то обнаружили:
- Непонятный первый вход в систему
- Шаблонные приветственные сообщения
- Отсутствие контекстной помощи
- Поддержка, спрятанная за тремя слоями меню
У них была не маркетинговая проблема, а утечка опыта.
Как только мы переработали onboarding, добавив персонализированные подсказки, онлайн-чат и приветственную серию писем, звучащих как общение с живым человеком, конверсия в платные подписки выросла на 35% за два месяца.
Стратегия бренда теперь начинается с первого клика
Ваш сайт. Интерфейс продукта. Страница FAQ. Даже уведомления о доставке. Это не просто операционные процессы — это моменты бренда.
Каждое взаимодействие либо укрепляет доверие, либо разрушает его.
Компании, которые выиграют в 2025 году, — это те, кто соединяет обещания бренда с реальным опытом и гарантирует, что клиент получает именно то, что ему пообещали.
Новый подход к CX: от разрозненности к совместной ответственности
Одна из проблем, которую я до сих пор наблюдаю: клиентский опыт остается запертым в отдельных отделах. Им занимается «продукт», «поддержка» или «growth-маркетинг».
Но на самом деле опыт клиента — ответственность каждого.
На воркшопах с клиентами я часто задаю вопросы:
- Какой первый опыт получает клиент при взаимодействии с вами — и какие эмоции он вызывает?
- Где скрываются точки трения?
- Какое одно взаимодействие вы могли бы радикально улучшить уже завтра?
Ответы редко связаны с технологиями. Они всегда связаны с человеческим фактором.
Советы для лидеров брендов в 2025 году
- Перестаньте рассматривать CX как постпродажное обслуживание — он начинается еще до первого контакта.
- Сделайте клиентский опыт частью ценностей бренда, а не только операционного плана.
- Анализируйте эмоциональные пути клиентов, а не просто воронки продаж.
- Добейтесь согласованности между маркетингом, продуктом и поддержкой.
- Регулярно проходите путь клиента, как если бы вы были новым пользователем.
Раньше бренд был логотипом и слоганом
Сегодня — это цепочка проживаемых моментов.
Если ваш клиентский опыт не соответствует обещаниям бренда — значит, это не ваш бренд.
Будущее принадлежит компаниям, которые перестанут кричать и начнут действительно присутствовать в жизни клиентов.
С эмпатией. С последовательностью. С осознанностью.
FAQ Что такое: Клиентский опыт (CX), Onboarding, SaaS и воркшопы
1. Что такое Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX, клиентский опыт) — это совокупность всех взаимодействий клиента с брендом: от первого знакомства до постпродажного обслуживания. CX включает эмоции, удобство, скорость реакции поддержки и соответствие обещаниям бренда.
🔹 Пример: Если SaaS-компания обещает «интуитивно понятный интерфейс», но пользователи теряются при onboarding’е — это плохой CX.
2. Почему CX важнее традиционного маркетинга?
Раньше бренды конкурировали за внимание через рекламу, но сегодня клиенты выбирают компании, которые предлагают лучший опыт.
📌 Данные:
- 86% покупателей готовы платить больше за хороший сервис (PwC).
- Плохой CX увеличивает отток клиентов на 30-50% (Gartner).
3. Что такое Onboarding и почему он критичен для SaaS?
Onboarding (адаптация пользователя) — процесс знакомства клиента с продуктом. В SaaS от него зависит, останется ли пользователь или уйдет к конкурентам.
🔹 Типичные ошибки:
- Слишком сложная регистрация.
- Отсутствие обучающих материалов.
- Нет персонализации (например, шаблонные письма).
💡 Решение:
- Пошаговые гайды.
- Видео-туториалы.
- Чат-поддержка в реальном времени.
4. Как проводить воркшопы по улучшению CX?
Воркшоп (workshop) — это практическая сессия, где команда анализирует клиентский путь и ищет способы его улучшения.
📌 Этапы:
- Карта путешествия клиента — визуализация всех точек контакта.
- Выявление «болевых точек» (например, долгая загрузка сайта).
- Генерация идей (как упростить onboarding, улучшить поддержку).
- Тестирование изменений (A/B-тесты, опросы пользователей).
5. Как измерить эффективность CX?
Используйте метрики:
- NPS (Net Promoter Score) — лояльность клиентов.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — удовлетворенность сервисом.
- CES (Customer Effort Score) — насколько легко клиенту решить проблему.
📊 Пример: Если NPS вырос с 50 до 70, значит, изменения работают.
6. Как связаны SaaS и CX?
Для SaaS-компаний клиентский опыт = продукт. Если интерфейс неудобный или поддержка медленная, пользователи уйдут.
🚀 Лучшие практики:
- Автоматизация рутинных задач (чат-боты, триггерные письма).
- Прогнозирование проблем (анализ поведения пользователей).
- Персонализация (например, рекомендации на основе действий в системе).
7. Что такое «утечка опыта» (Experience Leak)?
Это моменты, где клиент сталкивается с разрывом между обещаниями бренда и реальностью.
🔹 Примеры:
- Реклама говорит «мгновенная доставка», но на сайте нет трекинга.
- Onboarding в приложении обещает «простоту», но требует 10 шагов для старта.
💡 Как исправить:
- Регулярные аудиты CX.
- Сбор обратной связи (опросы, отзывы).
8. Как внедрить CX-стратегию в компании?
- Создать единую команду (маркетинг, поддержка, продукт).
- Внедрить CRM и системы аналитики (HubSpot, Bitrix, AMO).
- Проводить воркшопы раз в квартал.
- Тестировать и улучшать (A/B-тесты, пилотные проекты).
Вывод
- CX — это не поддержка, а весь путь клиента.
- Onboarding в SaaS решает, останется ли пользователь.
- Воркшопы помогают находить и устранять «утечки опыта».
В 2025 году бренды выигрывают не рекламой, а качеством взаимодействия.
#ОпытКлиента #СтратегияБренда #ЦифровойМаркетинг #UX
Больше на Советник по маркетингу
Подпишитесь, чтобы получать последние записи по электронной почте.
